Vítejte v hotelovém Sales and Marketing a rezervačním oddělení, kde se v jedné kanceláři střetávají různorodé typy osobností, které by vydaly na celou sezonu seriálu "Teorie velkého třesku" lehce říznutýho "Stranger Things" a občas ještě "Kravaťáci".
Každý přináší něco svého – někdy chaos, jindy genialitu, a vždy trochu toho dramatu, jak se na správný marketingový tým sluší. Pojďme se podívat na tucet výjimečných postav, které ve vašem hotelu či jiném ústavu určitě někdy potkáte. A pokud ne, tak se na ně připravte, protože zrovna v tomto oddělení jsem strávil skoro dvacet let na různých pozicích, nejvíc jako ředitel. Ředitelům, těm ale věnuju speciální díl. Pojďme se teď podívat do oddělení Sales a Marketingu.
1. Pan „To zařídíme!“
Tento člověk je vždy plný optimismu a nadšení, takže když klient zavolá a ptá se, zda je možné uspořádat laserovou show nad bazénem, zatímco hosté budou popíjet šampaňské ve vyhřívaném balónu na parkovištěm, pan „To zařídím!“ bez váhání přikývne. „Samozřejmě, to není problém!“ zní jeho slavná věta. Kolegové za ním obvykle přiběhnou s papíry v ruce a hrůzou v očích, protože vědí, že on sice všechno zařídí, ale realizaci nechává na ostatních a už pospíchá prodat něco dalšího šíleného někomu jinému. A když na poslední chvíli něco nevyjde, mají aspoň dobrou výmluvu: „On to slíbil… a my to teď musíme zachránit.“ Kdyby existovala soutěž v optimismu, on by ji vyhrál – a asi by ještě slíbil výhru přenechat někomu jinému. Například prodat kongresový sál na akci s večerním programem do půlnoci a druhý den ho prodat na kongres se školním uspořádáním od 9. Na všech veletrzích ho všichni zdraví, protože patrně všem něco slíbil.
2. Pan „To nepůjde, to byste museli...“
Tento typ člověka je přesným opakem svého kolegy slibotechny. Zatímco někdo vymýšlí nemožné, on hledá všechny důvody, proč to nelze uskutečnit. Nikdo neumí důmyslnější maily s výmluvami. Před ním byste raději nevyslovili ani slovo „improvizace“ – pro něj totiž každá změna znamená katastrofu. Když se na poradě objeví nápad, jak rozšířit nabídku o exotické zážitky, jeho odpověď je: „To nepůjde, pravidla neumožňují, klienti by si mohli stěžovat.“ Kolegové už vědí, že se k němu nechodí pro naději, ale pro pečlivý seznam toho, co všechno může pokazit váš pečlivě naplánovaný projekt. Někdy ho potají obdivují – to množství výmluv a důvodů, proč nic nefunguje, je vskutku geniální. Jen kdyby to tolik nebolelo.
3. Soudkyně
Tato osoba je naprostý protiklad jakékoli kreativity. Jestli existuje pravidlo, ona ho zná. Jestli existuje formulář, ona ho vyplní. Její pracovní styl je naprosto přesný – sice trochu suchý, ale spolehlivý jak kardiostimulátor i IKEMU. Kreativní nápady? „No já nevím, klidně si to vyzkoušej, ale upozorňuju tě, že to není v souladu s naší směrnicí.“ Kolegové si s ní neodváží diskutovat o něčem spontánním, protože vědí, že to bude znamenat desítky nových formulářů a schvalovacích procesů. Zároveň však uznávají, že její přesnost a pečlivost jsou nenahraditelné – hlavně když se blíží audit. „Tohle by potřebovalo trochu oživit,“ říkají jí kolegové potichu, ale její odpověď je vždy stejná: „Řád je základ úspěchu.“
4. Superhrdinka
Superhrdinka je zázrak marketingového oddělení. Když jste na ní závislí, můžete si být jisti, že všechno klapne. Kolegové jí říkají Wonder Woman, protože neexistuje úkol, který by nezvládla. Sice si nikdo nepamatuje, kdy naposledy šla domů před půlnocí, ale o to jí nejde. Žije prací a její kolegové někdy přemýšlejí, jestli vůbec potřebuje spát. „Neboj, to udělám já,“ slyší od ní každý den. Kolegové si na její mega-spolehlivost zvykli natolik, že když jednou zaspala na poradu, málem to vypadalo, že svět končí. Je zvyklá si vypracovat nabídku, pak ji zkalkulovat, prodat, zadat do systému, objednat catering, občas i obsloužit a vystavit fakturu a ohlídat splatnost. Když ji den před štědrým dnem vidíte běžet na poštu s poslední rozesílkou od kolegů, kteří se opozdili, uvědomíte si, že Superhrdinka tomu všemu dává extra míli navíc, aniž by se tím hodlala chlubit. Prostě normálka a vy se jí kliďte z cesty, pokud nemáte něco důležitého.
5. Předčasný stratég
Stratég je tichá voda, která mele břehy. Nikdy nemluví zbytečně, ale když promluví, všichni ostatní zmlknou. Je to takový zen mistr marketingu. Kolegové už vědí, že pokud chce někdo vyřešit zapeklitý problém, stačí se na něj podívat a mlčky se zeptat. Odpověď dostanete, i když nic neřekne. Často prochází kolem bez povšimnutí, ale ve chvíli, kdy je potřeba rychlý plán nebo změna strategie, objeví se jako superhrdina s řešením. „Je to jednoduché,“ říká, a kolegové se pak ještě dlouho diví, jak na to přišel. Má neotřelé nápady a jejich jediným nedostatkem je přílišná předčasnost. Jak někdo přichází s křížkem po funuse, tak tenhle kolega přichází se vším tak brzo, že až přijde jeho doba, všichni už na tento nápad zapomněli. Je to mistr druhých šancí.
6. Paní Jistota
Perfekcionismus je její druhé jméno. Neodešle email, dokud ho nezkontroluje aspoň pětkrát. „Můžeš mi to ještě jednou zkontrolovat?“ ptá se, a její kolegové už si začínají myslet, že viděli jeden a ten samý email víckrát než vlastní životopis. Její posedlost dokonalostí je však fascinující – výsledkem je vždy naprosto perfektní komunikace. Jen kdyby to někdy šlo trochu rychleji. Kolegové vědí, že pokud posíláte email, který bude mít za úkol schválit, dejte si kávu a připravte se na několik verzí, než finální odpověď projde jejím jemnocitným sítem. Když dělá grafiku nebo texty mailingu, je to super, ale s nabídkou pro klienta, který spěchá za ní nechoďte.
7. Revenue královna. Statistika nuda je, má však cenné údaje.
Tato osoba miluje tabulky a grafy víc než vlastní děti. Pro ni je každý projekt výzvou ke zpracování dat. „Podívej se na tato čísla, koukej jak se chovají“ říká s nadšením, zatímco kolegové usínají při pohledu na její složité analýzy. Je fascinovaná každým procentem, každou statistickou odchylkou. Kolegové ji někdy považují za mimozemšťana, ale když přijde na finanční plány nebo výsledky kampaní, je to ona, kdo z jejich čísel dokáže udělat smysluplný report. „Máš někdy pocit, že tě sleduje Excel?“ ptají se jí kolegové, ale ona jen mlčky ukáže na další graf. Nedávno jsem objevil Revenue krále se kterým se dá rozumně mluvit, ale to bývá výjimka.
8. Manipulativní parazit
Osoba, která sice vypadá, jako by právě vyšla z módního časopisu, ale její pracovní styl tomu neodpovídá. Už preventivně pofňukává, že toho má tak moc, že když se na ni během porady dostane nějaký nový projekt, její mozek okamžitě spustí proces: „Na koho to deleguji?“ A pokud u stolu sedí mladší kolegyně, ó Bože, tak ta děvenka má teda fakt smůlu. A než se kdo naděje, úkoly jsou rozdělené mezi kolegy, kteří o tom často ani neví. A už se veze. Kolegové ji však nejlépe poznají ve chvíli, kdy se za ní připlazí s hotovým projektem, který si ona v okamžiku zázračně přisvojí a už se hlási o odměnu„To jsme skvěle zvládli, že?“ říká s úsměvem, zatímco ostatní lapají po dechu. Pokud by delegování bylo sportovní disciplínou, ona by byla zlatou medailistkou každý rok.
Mistr nezlomný
Tento člověk je ztělesněním neodbytnosti. Když pošle email, můžete si být jisti, že pokud neodpovíte do deseti minut, dostanete další. A další. Jeho follow-up schopnosti jsou tak dokonalé, že ho kolegové nazývají „stínem“. Nemůžete se ho zbavit, dokud není úkol splněn. Někdy ho kolegové nechávají odesílat follow-upy i za ně, protože jeho neúnavná snaha je až obdivuhodná. „Nikdo nemá takovou výdrž jako on,“ říkají s obdivem – i když se tajně snaží, aby jeho emaily končily u někoho jiného.
10. Rezervační kouzelník
Tento génius v rezervačním oddělení dokáže z overbookingu vykouzlit volné pokoje, a to i když jsou všechny plně obsazeny. Host volá, že potřebuje pokoj a on jako David Copperfield odpoví s klidem: „Samozřejmě, máme volný twin s vanou.“ A už tam kliká ve štaflích... Jak to dělá, nikdo neví, ale kolegové mu občas říkají „zázrak s klíčem“. Když je pod tlakem, jeho magické schopnosti jen rostou – stvoří neexistující pokoj a hosté jsou šťastní. Konflikt s obsluhou? Minimální, protože on vždycky něco vyčaruje, aby nikdo netrpěl. Když se narodil, hrál Tetris a když ho to začalo nudit, teprve tehdy se naučil mluvit.
11. Hlavní stěhovák
Když už ani rezervační kouzelník David Copperfield nedokáže vyčarovat volný pokoj, nastupuje Hlavní stěhovák. Tento šampion stěhování se postará o to, že hosté jsou přestěhováni do konkurenčního hotelu s takovou grácií, že se na to snad i těší. „Prezidentské apartmá za polovic? To zní skvěle!“ říká host a balí kufry. Když je pod tlakem, vyjedná lepší nabídku, než by si kdy kdo dokázal představit. Kolegové ho obdivují, protože dokáže udělat z krizové situace zážitek.
12. Spásný kreativec
Kreativec je ten člověk, který přijde s řešením, když už všichni ostatní rezignují. Host chce něco, co nejde? Kreativec přichází s nápady, které jsou sice šílené, ale fungují. Jeho tři nové myšlenky v každé situaci přijdou přesně v momentě, kdy má celý tým hlavy v dlaních. Jeho inovační přístup často způsobí, že se i ty největší komplikace promění v příležitosti. Kolegové se na něj vždy spoléhají, protože ví, že bez něj by někdy prostě nevěděli, kudy kam.
Tak tohle je naše dvanáctka z obchodního oddělení. Každý z nich je něčím výjimečný, a i když byste občas chtěli některé jejich vlastnosti trochu “vylepšit”, je nepopiratelné, že bez nich by celý tým nefungoval. Sice vás občas svým chováním dovedou k šílenství, ale bez nich bychom to, co umíme, neměli komu předvádět. A příště se podíváme na oddělení Food & Beverage – konkrétně do kuchyn, tam nás čekají nejen kuchaři, ale i humor, o kterém jste ani netušili, že ho hotel může nabídnout.
Comments