Před pětadvaceti lety jsem se stal součástí vzniku psychodiagnostického nástroje. Zní to možná vznešeně, ale ve skutečnosti jsem v tom projektu nehrál hlavní roli – tu měl jen jeden zapálený psycholog a já mu jen vařil aztéckou polévku, rovnal papíry a občas donesl kávu. Ale to mi nebránilo v tom, abych si během těch měsíců tvorby zamiloval psychologii. On ji vystudoval, já se jí řídím. Fascinuje mě, jak se lidé dají vést, motivovat a jak v sobě každý nosí určitý typ osobnosti, který se projevuje v různých situacích.
A to platí nejen v Praze, ale i v Mariánských Lázních, na Zanzibaru nebo v Brazílii. Lidé ve službách mají prostě určité schopnosti vybroušené letitou praxí. Vezměte si třeba jednoho mého kamaráda, který už čtyřicet let lítá jako palubní průvodčí pro Delta Airlines. Když spolu přijdeme do hospody a sedáme si ke stolu, okamžitě rovná židle, usazuje nás a s úsměvem rozdává pivní podtácky. To prostě máte v krvi, ať jste kdekoli.
A jelikož jsem měl možnost poznat různé charaktery i mimo psychologické laboratoře, všiml jsem si, že hotelový byznys přitahuje specifické typy lidí. Někteří jsou v něm jako ryba ve vodě – dokáží s úsměvem zvládnout každodenní nápor hostů, kolegů a někdy i různých excentrických situací. A tak jsem se rozhodl podívat blíže na to, kdo se to vlastně pohybuje za recepčním pultem, kdo jsou ti, kteří zajišťují, aby hotel žil, a to bez ohledu na to, jaký je den nebo noc.
Pojďme tedy na recepci – místo, kde se každý host setká tváří v tvář hotelové pohostinnosti, a kde na vás čekají postavy, které by klidně mohly hrát hlavní roli v nějakém bláznivém sitcomu.
Pokud jste někdy pracovali na recepci nebo alespoň prošli kolem, určitě jste si všimli, že recepce není jen obyčejný pult. Je to jeviště, kde se odehrává nekonečný tok lidských dramat, komedií a občas i tragédií, a to všechno za přítomnosti několika velmi specifických typů recepčních.
Superhrdina pod tlakem
To je ten typ recepčního, který dokáže během pěti minut ubytovat šest hostů, vyřídit tři telefonáty, odškrtat rooming list a ještě stihnout obvovat pokojské, jestli už mají uklizené příjezdové pokoje. Má v jedné ruce karty od všech pokojů a v druhé mobil, do kterého diktuje instrukce hostovi, který nemůže najít vjezd do parkingu. Pokud ho potkáte ve volné chvíli (kterou ve skutečnosti nikdy nemá), pravděpodobně ho uvidíte, jak si cvičí dechové techniky nebo obědvá čokoládovou tyčinku a zametá před hotelem.
Obětavá
Tohle je recepční, která by pro hosta skočila i do bazénu, kdyby v něm zrovna zapomněl piercing uvolněný kdoví odkud. Neexistuje úkol, který by pro ni byl příliš malý nebo velký. "Najít nezaplacené faktury v archivu? Spočítat provize bookingu? Zkontrolovat otevřené účty hostů? Potřebujete v pět ráno odvoz na letiště? Já vás tam klidně odvezu osobně, pane! Ne, nemám řidičák, ale já to nějak zvládnu!” Její motto je “pro kohokoliv cokoliv” a kdyby existoval maraton v ochotě, ona by byla jeho několikanásobná vítězka. Když se jí někdo ptá, kdy si bere volno, odpoví záhadně: “Volno? To je nějaká nová služba pro hosty?”
Poslední spravedlivá
Tahle recepční je ztělesněním spravedlnosti. Pro ni je každý host stejně důležitý, ať už je to prezident nebo zablácený batůžkář. Když někdo z hostů křičí na jiného zaměstnance, ona se okamžitě objeví, jako by ji přivolali policejní sirénou. „Pane, naše pravidla platí pro všechny stejně, ať jste z Harvardu nebo z Horní Dolní!“ Vaše platinová American Express mě nezajímá. Řád a pořádek udržuje s neúnavnou energií a morálním kompasem, který se nevychýlí ani při magnetické bouři. Dokonce i když hosté tvrdí, že „na TripAdvisoru napsali, že tu je vše povoleno,“ ona jim s úsměvem odvětí: „No vidíte, a přesto tu platí pravidla. Ještě něco?“ Pevně doufám, že se v ní A.J. nepozná :-)
Cynik
Tento kolega je v hotelu pravděpodobně už od doby, kdy hosté přijížděli na koních. Nic ho nepřekvapí. Hosté se mu svěřují s bizarními příběhy a požadavky, ale jeho pohled zůstává nehybný, jako by se díval na zpomalené záběry krachu burzy z roku 1929 nebo první koncert Rolling Stones v Praze. Nic s ním nehne. „Ano, samozřejmě, můžeme vám zajistit žirafu do pokoje, madam. Budete vaše žirafa chtít ke snídani listí nebo banány?“
Světový chytrák
Recepční, který ví všechno a o všem. Historie hotelu? On ji nejen zná, ale byl i osobně přítomen při jeho otevření. Nejlepší restaurace ve městě? On tam dřív pracoval jako šéfkuchař, samozřejmě. Pokud se ho zeptáte, kolik kroků je to z recepce do prvního patra, odpoví bez mrknutí oka a ještě přihodí, že po levé straně je na zdi v osmém schodu malá prasklina. Když ho potkáte v centru Prahy, budou mu z tašky vyčuhovat čerstvé New York Times i když v New Yorku timesy teprve vyjdou a budete mít pocit, že zná nejen všechny obyvatele Prahy, ale i jejich domácí mazlíčky.
Pracant
Tento typ recepčního jste pravděpodobně nikdy neviděli odcházet domů. Kdykoliv projdete recepcí, on tam je. Může to být ráno, večer, nebo dokonce o půlnoci, a on stále sedí na stejném místě. Má pod očima kruhy velikosti Saturnova prstence a pije kávu, která je tak silná, že by s ní šlo malovat pokoje. Vypadá, že kdyby se ho někdo zeptal na jeho směnu, zpanikařil by, protože už ani netuší, jaký je den.
Miss Universe
Tato recepční vypadá, jako by právě vyšla z módního časopisu. Na jejím místě v recepci na směně najdete kromě hotelových materiálů i zrcátko a nejnovější katalog kosmetiky. Její uniforma sedí tak dokonale, že to vypadá, že ji navrhl sám Giorgio Armani. Když se objeví v hale, i hosté, kteří si právě stěžovali, náhle ztratí řeč. I kdyby si kolem krku uvázala tašku z Lídlu, bude vypadat jako nejnovější šátek Hermes z Paříže. Když se usměje, každý má pocit, že se na něj usmála samotná Mona Lisa, jen o něco živěji. Pokud má někdo požadavek, který zahrnuje „je to naprosto nemožné,“ Miss Universe to vyřeší s grácií: „Samozřejmě, můžeme vám zajistit soukromý koncert na vaší terase. Jaké je vaše oblíbené hudební těleso?“ A nikdo se neodváží pochybovat, že by to skutečně dokázala.
Odborový předák
Tento recepční zná nejen svůj pracovní smluvní vztah, ale i všechny pracovní smlouvy ostatních zaměstnanců nazpaměť. Kdyby mu někdo chtěl dát práci navíc, vytáhl by ze šuplíku pracovní kodex a s důrazem na konkrétní paragraf vysvětlil, proč je to nemožné. „Promiňte, pane řediteli, ale tenhle požadavek spadá pod nepřiměřenou zátěž na pracovníka. Můžeme to projednat na zítřejší schůzi odborů?“ Nikdy nevynechá příležitost připomenout, že každý zaměstnanec má svá práva a že bez něho by hotel upadl do chaosu a anarchie. Zná všechny způsoby, jakými se dá obejít neoblíbený požadavek hosta, a to vždy legálně, samozřejmě. Dokonce i když přichází s objednávkou kávy, vypadá, že se chystá vyjednávat kolektivní smlouvu.
Noční sova
Tohle je recepční, kterého přes den pravděpodobně nikdy nepotkáte. Žije v jiném časovém pásmu, kde slunce neexistuje. Všichni ostatní pracovníci už spí, ale on stále bdí. Zatímco hotel odpočívá, on si v klidu popíjí kávu, pročítá staré detektivky nebo sjíždí streamovací platformy. Když zrovna nepracuje, tak v noci obchází kluby a bary, kde ho každý zná. Ve dne ho naopak najdete jedině v posteli, přičemž ani zemětřesení by ho neprobudilo. Někdo říká, že má na zdi v pokoji zarámovanou fotku Měsíce – jeho jediného opravdového přítele.
Hacker
Tento recepční je něco mezi Stevem Jobsem a Dalajlámou. Svoje vlastní práci na recepci se věnuje jen minimálně, ale to nikomu nevadí, protože vykonává všechny ty činnosti pro majitele a management, které oni sami jen předstírají, že umí. Když někdo přijde s IT problémem, který vypadá neřešitelně, on jen přimhouří oči, posadí se k počítači a po několika málo kliknutích a několika záhadných příkazech vypadá všechno jako nové. Je schopen naprogramovat cokoliv, od rezervačního systému až po robotického recepčního, a přitom působí tak klidně, že by mohl řídit i meditační kroužek. Možná nemá vždycky přehled o tom, kdo je zrovna na recepci ubytovaný, ale všichni mu to rádi prominou, protože bez něj by hotel technicky zkolaboval a hosté by stále čekali na potvrzení svých rezervací z minulého století.
Každý z těchto recepčních přináší do hotelového života něco jedinečného a dohromady tvoří tým, bez kterého by hotel nemohl fungovat. Ať už je to Superhrdina, který zachraňuje situace na poslední chvíli, nebo Noční sova, která bdí, když všichni ostatní spí, každý má svou roli a své místo. Jsou nepostradatelní a jejich odhodlání a zvláštní schopnosti jsou to, co dělá z hotelu živé a dynamické místo.
Příště se podíváme do jiné části hotelu, kde se setkáme s dalšími nezapomenutelnými postavami, které udržují tohle fascinující divadlo v chodu. Ať už se jedná o kuchaře, pokojské nebo manažery, každý má svůj příběh, který stojí za to poznat.
Comments