Před časem mě kontaktoval majitel jednoho středně velkého hotelu v jednom středně velkém městě. Takový ten typ města, kde si lidé odjinud neustále pletou ulice, protože tam není nic, co by si zasloužilo zapamatovat a město samotné je stále neobjeveným klenotem. Na radnici se střídají party politiků, kterým se cestovní ruch hodí jako téma volební kampaně, ale jinak po volbách je jim už vlastně ukradený. (Takže to by mohlo být leckde.)
Majitel se mi svěřil s problémem, že jeho děti nemají o pokračování rodinného byznysu zájem. Mají ale zájem o výnos z prodeje. Podobně jako většina dětí dnešní doby — raději budou zkoumat, jak si založit startup na prodej rostlinných burgerů než převzít solidní hotel, kde alespoň víte, jaké maso máte na talíři. Zněl zoufale: “Musíme hotel prodat, dříve, než bude pozdě, stárnu a přestávám to zvládat!”
Přijel jsem tedy do hotelu, abychom zjistili, co je vlastně špatně. Na první pohled nic moc — vstupní hala měla šarm bývalého krále diskoték z devadesátek, a restaurace… no, řekněme, že ten kuchař byl spíše fanoušek Babicovy kuchyně. Pokoje byly vybydlené, ale čisté. Všude bylo vidět, že snaha udržet se na trhu má jen nepatrné výsledky a hotel potřebuje silného investora a poslední, čím teď zvládne být, je role dojné krávy poměrně náročné spotřeby provozovatele a jeho rodiny.
Ujistil jsem ho, že pokud chce hotel prodat výhodně, musí být nejdřív na vzestupné trajektorii. Jinak ho prodá pod cenou a bude rád, když mu vůbec někdo zaplatí za tu sbírku pokojových rostlin v lobby. I když tam teda byly tchýniny jazyky, které jsem neviděl aspoň čytřicet let.
“Jestli se ho chcete zbavit levně, běžte do realitky. Tam vám hotel s radostí prodají za cenu, kterou vám nabídli, což je o třetinu míň, než požadujete. Ale v tom případě vám s tím nepomůžu,” řekl jsem na rovinu. Podíval se na mě, zaváhal… a plácli jsme si.
Strategie byla jasná, postavená na třech klíčových bodech:
zjednodušení až automatizace provozů
zlepšení zákaznické zkušenosti
optimalizace procesů
V podstatě to znamenalo udělat méně, ale efektivněji a s vyšší kvalitou a efektivitu hlídat přes KPI, sledovat výkony i předpověď a zavést dynamickou cenotvorbu. S rostoucí poptávkou rostou ceny. Tyto kroky vedly ke zvýšení efektivity, spokojenosti zákazníků a v konečném důsledku i zisku.
První, co jsme udělali, bylo to, že jsme pověřili kuchaře, aby vařil jídla, která lidi opravdu chtějí jíst, a ne ty gastronomické experimenty, které zaváděl po námětech manželky majitele, která cosi viděla v Praze a chtěla to tady, ačkoliv to odporovalo konceptu.
Koncept jsme vytvořili, dali jsme restauraci jméno, parametry a stanovili KPI. Dále jsme se zaměřili na personál, který působil, jako by je právě vykopli z castingu na zombie seriál. Naučili jsme je usmívat se. Nejen na zákazníky, ale i na sebe, což byl možná největší zázrak celé operace. Postavili jsme jednoduchý kompetenční model, kde každý viděl jak se projevuje, když kompetence má a jak se projevuje, když mu scházejí. Scházející si každý začal doplňovat.
Pak jsme začali pracovat na marketingu. Zjistili jsme, že jejich web byl z doby tištěných katalogů, kdy se ještě faxovalo. Takže jsme ho překopali, přidali fotky, které nevypadaly, jako by je fotil válečný zpravodaj a trochu to celé zmodernizovali.
Vedle toho jsme se zaměřili na jejich IT systém. Byl to takový ten stařičký software z devadesátek, který běžel na MSDOS, což mi připomnělo mé mládí, kdy jsem se pokoušel na své 386 naprogramovat v excelu skladové hospodářství. A ten server! Postavený na dvou, co kdysi vyhořely. V servrovně bylo nejtepleji.
Abychom hotel posunuli do moderní éry, postavili jsme aplikační landscape – což je jen můj cool způsob, jak říct, že jsme konečně vybrali aplikace, které opravdu potřebovali, aby se přestali trápit s DOSem a zrušili servrovnu. Zavedli jsme PMS na cloudu, propojili přes správce kanálů s webem a platební branou. Tím jsme postavili základ digitalizace. A naučili s tím personál pracovat. Veškerý personál, včetně ředitelky.
Ředitelka hotelu s technologiemi zrovna nekamarádila – byla jedním z těch manažerů, kteří mají na stole počítač jen proto, aby to vypadalo, že ho používají. Mnoho technologických kompetencí tak trochu předstírala, ale jinak byla provozně velmi šikovná. Proto jsme ji „upgradovali“ v souladu s tou novou aplikační mapou. Tedy ne doslova, nenašli jsme na ní žádné USB porty a tak, ale jakmile dostala správné nástroje a školení, stala se mistrem moderní hotelové správy. Dnes by mohla dělat ambassadora Apple Storu.
A když už jsme byli u toho, rozhodli jsme se digitalizovat celý marketing a sales. Tenhle proces neznamenal jen vylepšit jejich sociální sítě, ale i poslat lidi na pár kurzů, kde se naučili, že prodej není jen o tom, co řeknete, ale jak to řeknete a komu a kdy. Zavedli jsme metodu Avinashe Kauhika "STDC", která přinesla logiku a pořádek do marektingu. Díky tomu získal strukturu a řád.
A mezitím jsme se postarali o chytré provozní řešení (smart operations), aby všechno běželo efektivně, jako by hotel řídila parta švýcarských hodinářů. No tak dobře, úplně tak to nebylo, hodinář tam není žádný, ale postupně se ti lidé opravdu dobře naučili vše, co řízení pomocí KPI potřebovali.
Během té doby se pan majitel také rozloučil s některými lidmi, kteří byli dlouho součástí hotelu, ale už pro něj ztratili smysl. Možná proto, že se i oni zasekli někde v té éře DOSu a nehodlali to měnit. Místo nich jsem mu pomohl najít parťáky do týmu, lidi, kteří nejen že vědí, jak používat tablet, ale i jak se postavit výzvám moderního hotelnictví.
A co se stalo? Po roce práce jsme měli hotel, který už nepřipomínal muzeum turistické beznaděje, ale místo, kde byste možná strávili i líbánky. I když nevím, proč byste zrovna sem jezdili na líbánky. OK tak třeba na kongres byste sem určitě jet mohli. A co víc, začali jsme sdílet naše úspěchy. Investiční memorandum jsme vypracovali, aniž bychom majiteli při tom přivodili infarkt, a neveřejně ho rozeslali těm, kteří vypadali, že by si mohli koupit nejen hotel, ale i polovinu města, kdyby chtěli. Během roku se hotel prodal a "handover" proběhl tak hladce, že byl až nepozorovaný.
Dnes? Je to druhý rok od prodeje. Nový majitel ještě investoval do modernizace a dovybavil pokoje a podle všeho plánuje instalovat i samoobslužnou kavárnu v recepci a na parkovišti má nabíječku pro elektromobily. Jedno je jisté — ten hotel už nekřičí “Prodám se za pár šupů!” Dnes je to podnik, který bych bez váhání doporučil komukoliv… kromě dětí toho původního majitele, které teď zakládají nějaký startup na výrobu veganských burgerů.
Jakákoliv podobnost se skutečnými osobami, ať už živými, nebo pracujícími v hotelu, je čistě náhodná. Jména, postavy a události jsou kompletně vymyšlené a pro jistotu jsem je nakonec ani v článku nepoužil — i když přiznávám, že někteří lidé by se mohli cítit mírně poznáni.
Kommentare